Gestion des connaissances : définition et importance

La gestion des connaissances désigne la création, le contrôle, le partage et le traitement efficace des informations et des ressources d’une organisation. Elle permet à l’entreprise de tirer parti de ses connaissances dans une approche multidisciplinaire pour atteindre ses buts et objectifs de façon efficace et efficiente.

Avant d’expliquer pourquoi la gestion des connaissances est primordiale pour la réussite des entreprises en 2020, nous allons discuter des origines du partage des connaissances, de son paradigme et de sa conclusion logique. Chaque entreprise doit mettre en œuvre une approche coordonnée pour recueillir ses connaissances tribales, les partager et les développer afin de conserver une longueur d’avance sur ses concurrents.

Histoire du partage du savoir

Au début, c’était plutôt inefficace.

Autrefois, le bouche-à-oreille était le seul moyen de transmission d’informations. La transmission orale était très inefficace, car au fur et à mesure qu’elle passait d’une personne à l’autre, l’information se transformait, ce qui aboutissait souvent à un message complètement différent à l’arrivée. Cela nous rappelle un peu le téléphone arabe, ou téléphone sans fil, un jeu au dénouement parfois aussi surprenant que drôle. Maintenant, imaginez si vous deviez gérer une entreprise en utilisant un mode de communication si peu fiable.

TAprès la transmission orale, vint l’écriture. L’avènement de l’écriture créa la nécessité de savoir lire. Les informations pouvaient désormais se transmettre avec grande exactitude. Selon le rapport de l’UNESCO “Lire le passé, écrire l’avenir, ”, cette méthode de communication ne s’est imposée au sein de la population mondiale qu’à partir de 1950. Le document ajoute que le taux d’alphabétisation des adultes dans le monde est ainsi passé de 55,7 % en 1950 à 86,2 % en 2015. Cette évolution récente et très rapide démontre véritablement que savoir c’est pouvoir. Elle souligne également l’importance de la gestion des connaissances.

En 2020, 58,7 % de la population mondiale avait accès à Internet.

Selon des chiffres publiés par Internet World Stats, 58,7 % de la population mondiale disposait d’un accès à Internet en 2020. Faudra-t-il encore 35 ans pour que ce chiffre atteigne 85 %? Laissons cette question de côté pour le moment. L’information est donc désormais à la portée de quiconque possède un téléphone portable, une tablette, un ordinateur ou même une montre intelligente.

Le savoir qui était autrefois un privilège des érudits ou des puissants est maintenant accessible à de nombreuses personnes. Aujourd’hui, l’information adéquate peut être utilisée au moment opportun par la personne appropriée afin de gérer ou pallier diverses situations. À condition bien sûr que les connaissances aient été recueillies et partagées convenablement.

Toute information créée doit faire l’objet d’une validation et d’une confirmation avant une utilisation dans vos processus ou sa diffusion au sein de votre entreprise.

Par ailleurs, comme vous pouvez l’imaginer, la mésinformation a presque autant de pouvoir que l’information. En effet, la mésinformation peut induire en erreur et même entraîner de lourdes conséquences. Qui plus est, à l’ère des fausses nouvelles, il n’est pas toujours facile de distinguer une information factuelle d’une information fallacieuse. Pour mieux comprendre ses dangers, imaginez que vous utilisez un manuel de bricolage rempli d’instructions erronées pour dépanner un objet. Vous risquez de détruire l’objet que vous essayez de réparer. C’est pourquoi nous insistons sur le fait que toute information à utiliser dans vos processus ou à diffuser au sein de votre entreprise doit d’abord faire l’objet d’une validation et d’une confirmation.

Quelques conséquences du manque de gestion des connaissances

NIncapacité à connaitre la valeur véritable des connaissances.

Pour réellement comprendre pourquoi la gestion des connaissances est primordiale, ou plutôt pourquoi une mauvaise gestion des connaissances peut être un obstacle majeur à la réussite de votre entreprise en 2020, vous devez d’abord reconnaître l’importance des connaissances au sein de votre organisation. La plupart des entreprises accordent une grande importance à la dépréciation et à l’évaluation des actifs physiques tels que les véhicules, les bâtiments, les machines, etc. La vérité est qu’il est beaucoup plus difficile d’attribuer une valeur précise aux connaissances. En fait, c’est bien plus compliqué que de simplement estimer la valeur des connaissances actuellement stockées dans le cerveau de vos employés, car cela ne tiendrait pas compte de la valeur cumulative, ou future, des connaissances tribales pour l’organisation.

Incapacité à évaluer de manière précise les pertes de connaissances tribales.

Réfléchissons au scénario ci-dessous. Une entreprise embauche un nouvel employé dès la fin de ses études secondaires pour effectuer une seule tâche dans l’usine et, sur une période de dix ans, cet employé suit une formation polyvalente dans cinq autres secteurs d’activité. Nous pouvons tous convenir que ce salarié, autrefois novice, est devenu un atout pour l’entreprise et son équipe. Un gestionnaire pourrait en théorie additionner les heures consacrées à la formation du salarié et les multiplier par son tarif horaire pour obtenir une valeur approximative. Plutôt simple, n’est-ce pas? Non. La formation qui a été suivie pour l’employé n’est que le début. Cet employé a en réalité acquis beaucoup plus de connaissances sur le travail, les processus, les outils, la gestion administrative, le personnel, etc. que celles qui lui ont été transmises par le biais de la formation. Plus important encore, toutes ces connaissances ont une valeur future. Si ces connaissances ne sont pas correctement consignées et gérées, les nouveaux employés, dix ans plus tard, suivront le même parcours que ce salarié. Non seulement l’entreprise devra les former aux mêmes tâches, mais ils devront prendre autant de temps que l’employé chevronné pour acquérir les mêmes connaissances tribales.

Incapacité à bénéficier des avantages d’une bonne gestion des connaissances.

Revenons à notre exemple. Les nouvelles recrues partent de zéro alors que ce ne devrait pas être le cas. La valeur future des connaissances tribales de l’employé expérimenté est d’autant plus importante que celles-ci peuvent être mises à profit pour permettre à une prochaine recrue de ne pas commencer à la base. De plus, les connaissances tribales de ce nouvel employé pourront également permettre qu’un troisième employé ne commence pas tout au début, mais à la suite du second et ainsi de suite. La valeur des connaissances est vraiment difficile à quantifier et vous ne saurez probablement même pas que vous les perdez si vous ne réfléchissez pas à ce problème. Heureusement, cette situation est tout à fait évitable.

Paradigme de la gestion des connaissances

Ce paradigme n’est pas nouveau, nous l’avons tous probablement déjà entendu : « Savoir, c’est pouvoir ». Pourquoi devrais-je consigner mes connaissances? Cela pourrait les rendre accessibles à n’importe qui. Le savoir est une arme. Pourquoi devrais-je laisser la mienne à la portée d’autres personnes? Cette mentalité est répandue à tous les niveaux de la société, en particulier dans le milieu de travail.

Je suis le seul à pouvoir réparer la machine lorsqu’elle tombe en panne. » Voilà un exemple classique où un salarié protège son poste dans une entreprise, en se rendant indispensable. L’employé estime que s’il consigne ses connaissances, n’importe qui pourra s’en servir pour réparer la machine et son emploi se trouvera alors menacé par toute autre personne prête à accepter un salaire moins élevé.

Le scénario ci-dessous illustre la même mentalité, mais à un niveau différent. Un propriétaire d’entreprise met au point une technique innovante qui propulse l’entreprise au rang de leader technologique. Il craint de voir son entreprise perdre sa position monopolistique s’il consigne sa technique révolutionnaire dans des documents. Il redoute également que l’un de ses employés quitte son entreprise pour aller créer la sienne en exploitant ces précieuses informations.

Ce problème explique la réticence des entreprises à consigner et à gérer leurs connaissances tribales. Cette hésitation les amène pourtant à se heurter sans cesse aux mêmes problèmes. De telles entreprises ne s’améliorent jamais et se laissent lentement distancer par la concurrence. L’ironie c’est qu’elles gardent espoir que la prochaine percée technologique surgira de nulle part, comme par miracle.

Changez de mentalité

Si l’histoire nous a appris une chose, c’est que chaque pas de géant franchi par l’humanité est le résultat de l’accumulation de nombreux petits pas. Internet n’a pas été inventé du jour au lendemain. Il a fallu des milliers de petites améliorations théoriques et méthodologiques pour parvenir au résultat que nous connaissons aujourd’hui.

Ainsi, quelle que soit la nature de votre entreprise, consigner vos pratiques actuelles permettra à vos employés de repérer de petites améliorations qui pourront être mises en œuvre immédiatement. Par ailleurs, le fait de consigner ces pratiques aboutira à de nouvelles idées et approches. En effet lorsque les connaissances tribales sont consignées, n’importe quel employé peut les consulter rapidement et s’en inspirer pour la prochaine amélioration progressive.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances?

La gestion des connaissances est peut-être un terme générique, mais il fait probablement référence à quelque chose de très précis dans différentes industries, entreprises, et même à différentes personnes. Il ne s’agit pas simplement de consigner et de gérer des connaissances statiques. C’est bien plus qu’un instantané ou une note rapide. La gestion des connaissances est en réalité un état d’esprit, voire une culture. Si elle était plus simple, elle ne serait pas aussi importante. L’échec le plus courant des initiatives de gestion des connaissances est sans doute l’incapacité à bien comprendre toute la portée d’un tel projet.

Comme nous l’avons mentionné, c’est beaucoup plus qu’un instantané. Les connaissances ne sont pas statiques. Bien au contraire, tout comme votre organisation, elles respirent, elles vivent. Les connaissances tribales de votre entreprise grandissent toutes les minutes dans vos usines de fabrication, dans les allées des isoloirs où travaillent vos ingénieurs et informaticiens. Les employés s’adaptent aux problèmes et aux obstacles qu’ils rencontrent régulièrement, ce qui signifie qu’ils apprennent en permanence. Ils apprennent à accomplir leurs tâches de manière plus simple, plus rapide et moins coûteuse, ce qui contribue à améliorer le résultat financier de l’entreprise. Comme nous l’avons mentionné dans la section « Changez de mentalité » du présent article, reconnaître la valeur de cette base de connaissances en constante évolution est la première étape essentielle.

La gestion des connaissances consiste à mettre en place des systèmes fiables conçus spécialement pour consigner les connaissances tribales de manière fréquente et continue. Cela inclut la mise à jour des connaissances déjà consignées. Vous pouvez d’ailleurs le faire de manière simple et efficace en utilisant VKS Lite. En plus de simplifier la gestion des connaissances tribales, ce logiciel facilite leur transfert vers une plateforme numérique qui est plus conviviale et plus accessible pour les futurs employés. Sans un tel outil, l’effort de gestion des connaissances, comme toutes les autres initiatives qui ne sont pas bien comprises ni dotées de ressources suffisantes, est voué à l’échec. Or, dans le contexte actuel où la concurrence est féroce sur les marchés mondiaux, une mauvaise gestion du savoir tribal est un lourd handicap pour la compétitivité de votre entreprise.

Trois conseils pour la gestion des connaissances en 2020

Comme nous le savons tous, le plus difficile dans tout projet c’est de le démarrer. La gestion des connaissances ne fait nullement exception. Toutefois, pour commencer, vous devez d’abord reconnaître la nécessité d’agir. Cette reconnaissance constituerait un premier pas très important. De nombreuses organisations n’osent même pas franchir ce premier palier, mais elles le regretteront plus tard.

Pour finir, intéressons-nous au COMMENT. Nous allons éviter de trop rentrer dans les détails, car cela pourrait rendre les choses compliquées. En outre, le présent article ne se veut pas très détaillé. Vous connaissez votre équipe, vos installations et vos politiques, nous vous laissons donc vous occuper des détails. Si vous le permettez, nous allons nous arrêter aux généralités.

La première question est de savoir comment et par où commencer. Tout d’abord, la direction de votre organisation doit reconnaître que :

• Votre personnel est la clé de votre réussite. Si vous ne reconnaissez pas ce fait, c’est que vous considériez sans doute vos employés comme des biens physiques, au même titre que les machines ou les camions, qui se déprécient avec le temps.

• Les connaissances tribales constituent votre avantage concurrentiel le plus précieux. Vos concurrents utilisent les mêmes processus, outils, machines, etc. que vous, mais ils n’ont pas les connaissances de vos employés.

• Consigner ces connaissances c’est investir dans l’avenir de l’entreprise. Cela s’impose comme une évidence si vous êtes d’accord avec les deux premiers énoncés. Si ce n’est pas le cas, il se peut que vous ne soyez pas prêt à démarrer.

Après avoir reconnu l’importance de la gestion des connaissances, la haute direction ne doit pas se limiter à cette première étape qui constitue un obstacle majeur pour de nombreuses organisations. Elle doit se préparer à poursuivre les étapes ci-dessous :

Affecter des ressources à long terme à ce travail parce qu’il est très important
L’insuffisance des ressources à n’importe quelle phase du projet, mais surtout au début, augmente considérablement le risque d’échec.

Intégrer ce travail dans le tissu de la culture d’entreprise
La culture constitue le facteur qui détermine la réussite ou l’échec des entreprises. La gestion des connaissances doit donc faire partie intégrante de la culture d’entreprise.

Demander à la direction de faire de cette question une priorité
Les dirigeants à tous les niveaux devraient accorder la priorité à ce travail. Si ce n’est pas important pour les dirigeants, pourquoi le serait-il pour les autres employés?

Il est donc nécessaire de créer et de mettre en œuvre les processus qui permettront de rationaliser et de systématiser la collecte des connaissances.

• Mettez en œuvre des systèmes qui simplifient la collecte des connaissances. Vous pouvez par exemple doter chacune de vos équipes d’un système de gestion de l’apprentissage (LMS) ou des applications d’instructions de travail numériques comme VKS.

• Créez des objectifs de projet en vous inspirant du modèle SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes ou pertinents, et Temporels). Cela permet de tenir les équipes responsables de la réalisation des objectifs du projet. Vous devez notamment hiérarchiser et organiser les informations qui doivent être recueillies.

• Motivez votre personnel. Nous savons tous que les employés qui possèdent des connaissances tribales y voient souvent un avantage concurrentiel par rapport à leurs collègues. Cette mentalité est néfaste à l’organisation, vous devez donc y remédier. Faites comprendre à vos équipes que l’entreprise est gagnante lorsque toutes les équipes s’améliorent, et offrez des primes d’encouragement aux employés qui ont les meilleurs rendements.

• Enfin, mettez-vous au travail. Suivez votre plan SMART et travaillez sans relâche. N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas d’un projet de six ou douze mois. C’est un changement permanent dans votre organisation et dans sa culture.

Conclusion

Avec l’avènement de l’industrie 4.0 et l’importance croissante de la manipulation des données, la gestion des connaissances ne saurait être une simple mode éphémère en 2020. Une des clés fondamentales de la réussite de toute entreprise est la collecte minutieuse, la préservation et l’exploitation des connaissances tribales.

Ce n’est pas pour rien qu’Internet abonde en vidéos et en sites Web de tutoriels couvrant tous les sujets et problèmes imaginables. En inventant Internet, la société a créé un moyen de communiquer les meilleurs conseils et astuces pour accomplir n’importe quelle tâche, ce qui facilite la vie de millions de personnes. Je parie que vous qui me lisez en ce moment avez déjà eu à regarder une vidéo ou à consulter un article pour mieux comprendre une situation ou réparer un objet. Ainsi, si la population en générale perçoit des avantages substantiels dans la gestion et le partage des connaissances, qu’est-ce qui empêche votre entreprise de faire de même?

* Rédigé en collaboration avec Shannon Bennett