Gestion de la qualité totale (GQT)

Qu'est-ce que la gestion de la qualité totale ?

La gestion de la qualité totale (GQT) est un processus continu d'amélioration de la qualité des opérations et des processus internes par l'identification, l'atténuation et l'élimination des erreurs.

Cette méthodologie est actuellement utilisée dans un grand nombre de secteurs, notamment l'industrie manufacturière, le secteur bancaire, la médecine et bien d'autres encore. En raison de cette utilisation généralisée, il existe de nombreuses méthodes pour mettre en œuvre la gestion de la qualité au sein d'une organisation. Mais les objectifs fondamentaux sont les mêmes : faire participer l'ensemble de l'entreprise à l'effort de renforcement de l'organisation, d'augmentation de la qualité et d'amélioration de l'expérience du client.

La gestion totale de la qualité est une philosophie d'entreprise efficace qui permet d'atténuer les erreurs, de renforcer la chaîne d'approvisionnement, d'utiliser correctement la main-d'œuvre et d'offrir une qualité maximale au client.

Brève histoire de la gestion de la qualité totale

Dans les années 1970 et 1980, la capacité du Japon à fabriquer des produits de qualité bon marché a entraîné un déclin de l'industrie manufacturière en Amérique du Nord et en Europe occidentale. En réponse à cette situation, les fabricants occidentaux ont commencé à étudier comment certaines techniques de qualité avaient été mises en œuvre avec tant de succès au Japon. Ce concept est allé si loin qu'en 1980, NBC a diffusé une émission intitulée If Japan Can… Why Can't we? (Si le Japon peut… Pourquoi pas nous ?).

C'est en conséquence directe de cette récession économique que le TQM a été créé, s'imposant comme un acteur clé de l'hyper-focalisation sur la qualité observée dans l'industrie manufacturière d'aujourd'hui.

Que signifie "total" ?

La gestion de la qualité totale est la philosophie selon laquelle chaque personne et chaque processus contribuent à la qualité globale de l'entreprise et de la chaîne d'approvisionnement. Le maintien de la qualité n'est pas seulement l'affaire des inspecteurs et du personnel chargé de la qualité ; tout le monde doit s'unir et s'engager à atteindre cet objectif. Dans le domaine de la gestion de la qualité, la qualité est souvent divisée en quatre points clés :

• Planification de la qualité : Il s'agit de concevoir un processus capable de répondre à certaines exigences et d'atteindre certains objectifs tout en respectant les conditions d'exploitation actuelles.
• Assurance de la qualité : Elle se concentre sur l'amélioration des normes de qualité des processus et des méthodologies utilisés pour fabriquer le produit.
• Contrôle de la qualité : Il s'agit d'améliorer la qualité du produit en éliminant les défauts.
• Amélioration de la qualité : Approche systématique de l'analyse et de l'amélioration des performances des processus et des systèmes.

Chacun de ces éléments est essentiel pour apporter une valeur ajoutée au client et renforcer l'entreprise. La gestion de la qualité englobe la planification de la qualité, l'assurance de la qualité et la mise en œuvre du contrôle et de l'amélioration de la qualité. Une fois ce "tout" mis en place, la gestion de la qualité prend une toute nouvelle signification. Il s'agit d'un engagement puissant qui s'étend à tous les domaines de la production, permet d'obtenir la meilleure valeur et d'atténuer les erreurs de processus.

La gestion de la qualité est axée sur le client

Comme d'autres méthodologies axées sur la qualité, la gestion de la qualité totale vise d'abord à améliorer l'expérience du client. Si le client n'est pas satisfait, c'est que les objectifs de qualité n'ont pas été atteints.

Imaginez que vous ayez construit un smartphone et que vous l'ayez enfermé dans du titane. Mais vos clients voulaient un téléphone léger en plastique. Bien que le boîtier en titane soit un matériau plus résistant, la norme de qualité n'a pas été respectée car le produit ne correspondait pas aux attentes du client. Le produit peut dépasser les attentes en matière de qualité, mais dans le cadre de la gestion de la qualité totale, les innovations sont toujours envisagées sous l'angle de "ce qui est bénéfique pour le client et ce qu'il attend".

Cette focalisation sur la qualité du point de vue du client est fondamentale pour comprendre la gestion totale de la qualité. Une fois ce point de vue adopté, les entreprises peuvent commencer à utiliser la gestion de la qualité totale pour apporter des améliorations efficaces et novatrices à la qualité de leurs produits et améliorer continuellement leurs pratiques internes.

Les 7 principes de la gestion de la qualité totale

Pour affiner les spécificités de la gestion de la qualité totale, l'ISO (Organisation internationale de normalisation) a défini 7 principes clés. Ces principes définissent les méthodologies clés que le TQM incarne et fournissent une orientation claire.

• Focalisation sur le client : La qualité est intrinsèquement liée aux exigences des clients. Pour obtenir des résultats de qualité, le produit doit correspondre aux attentes du client, voire les dépasser. La qualité doit toujours être considérée du point de vue du consommateur.

• Leadership : Les dirigeants à tous les niveaux doivent être unis. Leur personnel, leurs stratégies et leurs objectifs doivent être alignés. Si les dirigeants d'une entreprise ont une orientation claire, il est plus facile pour le personnel de suivre le mouvement.

• L'engagement des personnes : L'engagement de chaque travailleur est fondamental pour une stratégie efficace de gestion de la qualité. Chaque employé est essentiel pour améliorer les capacités de la main-d'œuvre et assurer une qualité constante. Si chacun est impliqué, les entreprises peuvent utiliser les talents collectifs de la main-d'œuvre de manière plus efficace.

• Approche par processus : Chaque processus au sein d'une entreprise est lié. Les processus ne peuvent pas être considérés individuellement. Dans le cadre de la gestion de la qualité totale, l'amélioration et la planification de la qualité tiennent compte de chaque activité. Cela permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble et d'obtenir des résultats cohérents et prévisibles.

• Amélioration : Les attentes des clients changent et évoluent constamment. C'est pourquoi l'amélioration de la qualité des produits et des processus doit être un effort continu.

• Prise de décision fondée sur des preuves : Les décisions doivent être fondées sur des données précises et bien documentées. Grâce à des données de qualité fournissant des preuves précises, les entreprises peuvent prendre des décisions plus éclairées.

• Gestion des relations : Les relations commerciales verticales et horizontales doivent être correctement gérées pour promouvoir une chaîne d'approvisionnement saine. Une gestion efficace des relations commerciales contribue à renforcer l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, ce qui se traduit par une amélioration de la qualité des processus et des produits.

L'avantage de la gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale est une méthodologie puissante qui permet aux entreprises d'engager chaque travailleur, chaque action et chaque système dans un but précis : faire progresser en permanence les meilleures normes de qualité pour le client et l'ensemble de l'organisation. Que l'on adopte ou non la gestion de la qualité totale, la compréhension de la qualité à cette échelle est pour le moins puissante.