Système de gestion de la qualité (SGQ)

Qu'est-ce qu'un système de gestion de la qualité ?

Un système de gestion de la qualité (SGQ) est un ensemble de processus et de procédures d'entreprise visant à atteindre un objectif de performance spécifique, à respecter des normes de qualité et à améliorer continuellement les opérations. La plupart des SMQ sont créés et administrés par un organisme de réglementation, tel que l'ISO (Organisation internationale de normalisation) et l'IATF (International Automotive Task Force), bien que les entreprises puissent également créer leur propre ensemble de normes et d'exigences.

Les systèmes de gestion de la qualité étant relativement complexes à appliquer, leur mise en œuvre varie d'une entreprise à l'autre. Mais il est important de se rappeler que chaque SGQ est conçu pour superviser l'ensemble des processus et des procédures d'une organisation.

Comment un système contribue-t-il à la gestion de la qualité ?

Pour bien comprendre l'idée d'un système utilisé pour faciliter la gestion de la qualité, il convient de se pencher brièvement sur ce qu'est la gestion de la qualité.

La gestion de la qualité est le processus qui consiste à s'assurer que toutes les activités réalisées par une entreprise sont accomplies dans une fourchette spécifique de performance et d'excellence. Un système de gestion de la qualité, quant à lui, est le véhicule qui établit les objectifs, les exigences et les critères de référence nécessaires pour maintenir les niveaux souhaités de gestion de la qualité.

La gestion de la qualité peut être décomposée en quatre éléments classiques :

• Planification de la qualité : Concevoir des processus qui répondent à des normes et à des objectifs spécifiques tout en restant conformes aux circonstances opérationnelles actuelles.
• Assurance de la qualité : Concerne la qualité des processus et des procédures utilisés à chaque étape de la production et du service.
• Contrôle de la qualité : Vise à améliorer la qualité du produit en éliminant les défauts.
• Amélioration de la qualité : Approche systématique de l'examen et de l'amélioration continus des performances des processus et des systèmes.

7 principes à prendre en compte lors de la mise en œuvre d'un SMQ

L'ISO, qui est à l'origine de plusieurs systèmes de gestion de la qualité de renommée internationale, a défini sept principes à prendre en compte lors de la création ou de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité.

• L'orientation client : Pour obtenir des résultats de qualité, un SGQ doit s'efforcer de répondre aux attentes des clients ou de les dépasser.
• Leadership : Les dirigeants de tous niveaux doivent être unis. Si les dirigeants d'une entreprise ont une orientation claire, le SGQ sera plus facile à mettre en œuvre.
• Engagement du personnel : Pour qu'un système de gestion de la qualité soit efficace, chaque employé doit être impliqué et prendre part au plan stratégique de qualité.
• Approche par processus : Examinez vos processus comme un réseau interconnecté. Cette approche permet aux utilisateurs de mieux comprendre l'ensemble des opérations et d'obtenir des résultats plus cohérents.
• Amélioration : Les attentes des clients évoluent constamment. Par conséquent, un système de gestion de la qualité doit intégrer des plans et des possibilités d'amélioration.
• Prise de décision fondée sur des preuves : Chaque système de gestion de la qualité doit disposer d'un outil puissant tel que le logiciel d'instructions de travail VKS afin de recueillir des informations et des données précieuses.
• Gestion des relations : Enfin, un système de gestion de la qualité doit tenir compte de la gestion des relations. Des relations commerciales verticales et horizontales gérées de manière appropriée favorisent une chaîne d'approvisionnement saine.

Une décomposition du SGQ moderne

Un système de gestion de la qualité (SGQ) est un ensemble de règles, de processus, de procédures et de meilleures pratiques qui permettent à une entreprise de maintenir un certain niveau de performance. En d'autres termes, un SGQ est une approche systématique du contrôle et de la documentation des activités de l'entreprise.

Tout système de gestion de la qualité comporte quatre éléments de base :

1. Dire ce que l'on fait (documentation)
2. Faire ce que l'on dit (suivre la documentation)
3. Prouver que l'on fait ce que l'on dit (audits et collecte de données)
4. Améliorer ce que vous faites (amélioration continue)

Chacun de ces éléments est ensuite appliqué à n'importe quel groupe de parties prenantes et à leurs exigences. Par exemple, les clients exigent un certain niveau de qualité :

• Les clients exigent un certain niveau de qualité.
• Les employés ont besoin de conditions de travail adéquates.
• Les gouvernements et les comités de réglementation exigent que vous respectiez les lois et réglementations en vigueur.
• Les actionnaires exigent que l'entreprise augmente ses revenus tout en réduisant ses coûts.

Chaque groupe a besoin de plusieurs couches de documentation qui précisent « ce qui sera fait », « la preuve que c'est fait » et « les plans d'amélioration continue ». Ce cycle se répète au fil du temps, les nouvelles améliorations devenant la première étape de la planification.

Exemple de SMQ en action pour la qualité des produits

Imaginez que vous dirigez une usine de chewing-gum. Votre ligne de « Blue Berry Bugle » est très appréciée des fans. Heureusement, aucun n'a encore quitté l'atelier de production… pour l'instant.

Pour obtenir une qualité constante, vous et votre équipe mettez en place un SMQ et un logiciel d'instructions de travail. Vous appliquez les quatre mêmes éléments que ceux énumérés ci-dessus.

1. Vous et votre équipe créez des instructions de travail décrivant les méthodes appropriées pour chaque processus afin de garantir la satisfaction du client.
2. Les travailleurs s'engagent et suivent ces procédures afin que le chewing-gum soit conforme aux mesures réglementaires en matière de qualité alimentaire.
3. Les données relatives à la qualité sont saisies dans chaque guide, indiquant que les procédures correctes ont été suivies et détectant toute erreur au cours de la production.
4. Lorsque des données sont observées, de nouveaux plans d'amélioration sont mis en œuvre chaque mois.

Un système de gestion de la qualité bien conçu n'a pas besoin de changer quoi que ce soit dans votre entreprise, tant que les exigences sont respectées. Toutefois, il permet aux entreprises d'observer, de contrôler et d'optimiser leurs processus dans un but précis. Cela ouvre la voie à des améliorations plus intelligentes au fil du temps et à la certification par un organisme de réglementation.

Exemples de systèmes de gestion de la qualité

Le groupe de SMQ le plus remarquable est celui des normes ISO 9000, qui sont devenues un symbole de productivité, d'efficacité et de satisfaction de la clientèle pour les fabricants et d'autres industries dans le monde entier.

Mais les entreprises utilisent de nombreux autres systèmes pour répondre à des exigences et à des responsabilités spécifiques en matière de qualité. Il s'agit notamment des systèmes suivants

• IATF 16949 : l'International Automobile Task Force (IATF) publie ce système de gestion de la qualité qui vise à améliorer la production automobile.
• ISO 13485 : ce système de gestion de la qualité est spécifiquement utilisé pour aider les entreprises à suivre des lignes directrices précises en matière de production d'appareils médicaux.

• ISO 22000 : Visant à garantir la sécurité alimentaire, ce système de gestion de la qualité se concentre sur les normes et les lignes directrices relatives à la production alimentaire.
• ISO 27001 : Maintient et protège la qualité et la sécurité des réseaux d'information.
• AS 9100D : Propose le même contenu qu'ISO 9001, mais est axé sur les applications spécifiques des organisations des secteurs de l'aviation, de l'espace et de la défense.