Procédure opérationnelle standard (SOP)

Une procédure opérationnelle standard, plus connue sous le nom de SOP, est un ensemble d'instructions pour une action fréquemment effectuée. Une PON optimale doit être suffisamment simple pour être comprise par la plupart des gens, étant donné qu'elle est créée pour normaliser les tâches et améliorer le contrôle de la qualité des détails administratifs. Il est connu sous de nombreuses autres appellations courantes, notamment protocole, code de conduite, liste de contrôle ou procédure.

Pourquoi vous avez besoin de SOPs

*Vous en avez besoin ? Sans vouloir vous alarmer, vous les utilisez déjà !

Même si vous n'en êtes pas conscient, le monde entier fonctionne sur la base de normes de procédure supposées. Par exemple, la plupart des gens, lorsqu'ils entrent dans un magasin et choisissent un article, savent qu'ils doivent se rendre à la caisse et, s'il y a d'autres clients, attendre à l'arrière de la file. Il s'agit d'une compréhension mutuelle des actions séquentielles "appropriées" afin de produire un résultat organisé de manière optimale qui, dans ce cas, serait "l'achat d'un en-cas à l'épicerie du coin".

Cependant, toutes les procédures opérationnelles standard ne sont pas des accords non écrits et n'ont pas besoin d'être enseignées de manière précise et spécifique pour être des instruments efficaces sur le lieu de travail.

Car soyons honnêtes : toutes les tâches n'ont pas besoin d'être exécutées parfaitement selon le protocole. Si quelqu'un coupe devant vous dans la file d'attente de la caisse du magasin, c'est un geste impoli, mais cela ne perturbe pas le fonctionnement du magasin dans son ensemble. Il se peut même que cela n'ait aucun impact, si cela ne vous dérange pas d'attendre quelques minutes de plus et que vous préférez ne pas interpeller quelqu'un pour son mauvais comportement.

D'un autre côté, certaines procédures opérationnelles standard sont très strictes.

Prenons par exemple le protocole personnel de sécurité incendie "Stop, Drop, and Roll". Si vous mélangez l'ordre de ces actions, les résultats peuvent être désastreux, voire mortels ; l'ordre des opérations est d'une importance capitale et doit être respecté à la lettre.

L'ordre des opérations est d'une importance capitale et doit être respecté à la lettre. Passons maintenant à un exemple commercial pertinent : la plupart des entreprises ont mis en place des procédures opérationnelles standard pour le traitement des salaires. Les entreprises savent qu'il est de la plus haute importance de payer leurs employés, et elles doivent donc s'approcher le plus possible d'une précision et d'un timing de 100 %. Cela permet de s'assurer que chacun recevra son salaire en temps voulu et qu'en cas de complications bancaires ou personnelles, toute erreur ou tout écart de performance pourra être détecté immédiatement et rectifié.

Exemples et applications des modes opératoires normalisés

Il existe une multitude d'exemples de modes opératoires normalisés, qu'il s'agisse du protocole de sécurité, de l'utilisation de machines lourdes, de la propreté et de l'assainissement des lieux de travail partagés ou de la saisie d'informations dans un système logiciel, par exemple.

Prenons d'abord la grande catégorie des protocoles de sécurité. Voici une liste de modes opératoires normalisés (PON) en matière de sécurité, qui illustrera le large éventail de modèles disponibles.

Exemples de procédures opératoires normalisées en matière de sécurité

• Diagramme d'évacuation** - les grands véhicules de transport comme les bateaux ou les trains affichent des diagrammes d'évacuation qui indiquent les sorties les plus sûres et les EPI en cas d'urgence.
• Préparation des aliments** - les cuisiniers préparateurs comme les chefs doivent souvent passer une certification en matière de sécurité alimentaire, qui couvre le stockage correct des denrées périssables et les températures obligatoires pour les produits qui sont dangereux lorsqu'ils sont crus.
• Assainissement du COVID** - l'assainissement des zones communes partagées pendant le COVID est une SOP qui a commencé de manière indéfinie (blanchiment de toutes les surfaces, éloignement physique) et qui a évolué vers des normes SOP strictes au fur et à mesure que la maladie était comprise (filtration de l'air appropriée, désinfectant de surface et masquage si nécessaire).
• PPE et équipement de protection - si vous avez déjà mis les pieds dans un atelier ou sur un chantier de construction, vous savez que les procédures opérationnelles standard qui imposent le port de bottes à embout d'acier, de lunettes de protection et de casques de protection sont nécessaires pour assurer la sécurité des travailleurs sur le lieu de travail.
• Nettoyage des matières dangereuses** - nous avons tous appris en chimie que les acides neutralisent les bases et vice versa en cas de déversement, et les usines de fabrication qui utilisent des produits chimiques agressifs dans la production ont des procédures encore plus compliquées pour assurer le nettoyage en toute sécurité des déchets dangereux.
• Les services médicaux et l'exposition aux produits chimiques** - qu'il s'agisse d'une radiothérapie ou d'une radiographie dentaire, l'exposition aux produits chimiques est une mesure nécessaire dans certains cas médicaux, et l'utilisation correcte de l'équipement permet de limiter l'exposition au destinataire prévu.
• Exigences légales en matière de sécurité** - même s'il n'y a pas d'impact direct et visible des procédures opérationnelles standard sur le site, les procédures opérationnelles standard légalement en vigueur constituent un filet de sécurité qui couvre à la fois les travailleurs et les employeurs en cas d'urgence grave.

Mais il y a tellement de types différents de SOP, alors comment reconnaître celles qui sont des procédures obligatoires et celles qui ne sont que des lignes directrices utiles ?

C'est souvent une question de jugement, mais il y a quelques éléments qui peuvent vous aider à catégoriser le type de SOP auquel vous avez affaire :

• Précision - exige-t-elle de l'exactitude ?
• Répétition - doit-elle être effectuée de la même manière à chaque fois ?
• Délai - combien de temps faut-il pour exécuter la PON ?

Si la procédure en question nécessite la saisie ou le marquage de mesures précises, il s'agit alors d'une PON et non d'une ligne directrice.

Si la procédure exige une réaction rapide plutôt qu'une évaluation stratégique, il s'agit d'une PON et non d'une ligne directrice.

Si la procédure exige 0 % de variabilité dans les actions réalisées, il s'agit alors d'une SOP et non d'une ligne directrice.

Par ailleurs, le type de modèle que vous choisissez pour une procédure opératoire standard a une grande importance. Imaginez que les instructions "Stop, Drop, and Roll" soient un organigramme visuel qu'il faut voir pour comprendre. Ou que se passerait-il si ces instructions étaient normalisées de la manière suivante ?

L'histoire de deux protocoles de sécurité incendie

1. Est-ce que vous êtes en feu ?
   Si oui, passez à la question 2.
   Si non, continuez normalement
2. S'agit-il d'un feu de graisse ?
   - Si oui, vérifiez l'index sous "graisse"
   - Si non, passez à la question 3
3. Il s'agit d'un incendie d'origine électrique ?
   - Si oui, vérifiez l'index sous "électrique"
   - Si non, passez à la question 4
4. Arrêter, puis passer à la question 5.
5. Est-ce qu'il y a de l'espace autour de vous ?
   - Si oui, "Laissez tomber"
   - Si non, ne prenez pas plus de deux secondes pour vous déplacer vers un endroit où vous pouvez "tomber"
6. Roulez, puis passez à la question 7.
7. Est-ce que le feu continue ?
   - Si oui, roulez encore
   - Si non, vérifiez les brûlures et sécurisez la zone

Alternativement…

1. S'arrêter
2. Laisser tomber
3. Rouler

Avec cet exemple, il est facile de voir comment le format ou le modèle d'une procédure d'exploitation normalisée peut faire la différence entre la réussite et l'échec dans la pratique. Dans ce cas, le premier mode opératoire normalisé est inutile car, le temps de lire et de répondre à chaque étape (sous un stress intense, qui plus est), vous serez probablement tombé en poussière. Dans le SOP conventionnel, les instructions sont rapides, compréhensibles et les risques de mauvaise communication sont moindres que dans le premier SOP.

Exemples de modèles de POS

Il existe de nombreux types de modes opératoires normalisés, mais il y a quelques modèles couramment utilisés qui fonctionnent grâce à leur attrait visuel et à leur format facile à comprendre.

Instructions étape par étape

Ces modes opératoires normalisés sont probablement ceux qui demandent le plus de lecture, car ils peuvent parfois représenter des chapitres entiers d'un manuel ! Certaines SOP approfondies, comportant plusieurs étapes, sont optimisées pour une équipe hautement qualifiée et experte dans un domaine spécifique. Par exemple, une procédure opératoire standard pourrait être élaborée pour dater et classer divers documents de manière à ce qu'ils puissent être facilement retrouvés par n'importe quel service. Les modes opératoires normalisés longs, tels que l'utilisation de machines lourdes, peuvent nécessiter une formation ou une certification, car les risques d'erreur sont extrêmement élevés.

Les instructions étape par étape sont les plus complètes de toutes les SOP, mais elles peuvent aussi être les plus difficiles à mettre en œuvre car il y a beaucoup plus de points d'erreur où l'utilisateur peut être désorienté par l'étape suivante ou bloqué en raison de paramètres incomplets.

Organigrammes Oui/Non

Les organigrammes oui/non (ou si/alors) sont particulièrement adaptés à l'exécution de tâches comportant des ordres d'opération spécifiques. En effet, il n'est pas nécessaire de comprendre l'ensemble du processus avant d'entreprendre les premières étapes. Ces types de SOP sont courants dans les tâches mécaniques de routine, les évaluations de contrôle de la qualité, le codage et la programmation (en particulier lorsqu'il s'agit de l'architecture du système).

Liste de contrôle finale

Si l'ordre dans lequel les étapes sont accomplies n'a pas d'importance particulière, une liste de contrôle finale peut être une bonne procédure opératoire standard à mettre en œuvre. Un exemple de liste de contrôle serait, par exemple, une énumération obligatoire des produits chargés dans un conteneur d'expédition ou un camion de marchandises. Outre les procédures opérationnelles normalisées relatives à la sécurité et à la manipulation des produits, une liste de contrôle finale peut être mise en place à la fin du processus pour vérifier que tous les produits nécessaires ont été pris en compte dans le processus d'expédition.

Les listes de contrôle finales peuvent également être utilisées pour susciter des conclusions subjectives, pour rappeler à l'opérateur tous les détails secondaires qui sont facilement oubliés mais qui ne nécessitent pas la saisie de données.

Acronymes/Mnémoniques

Ils se limitent généralement à une phrase (ou à un mot). Parmi les exemples, citons "KISS", qui signifie "Keep It Simple, Stupid", un refrain courant destiné à lutter contre la réflexion excessive et la rumination dans la prise de décision. Un autre exemple serait le moyen mnémotechnique "ROY G BIV", qui est un aide-mémoire pour se rappeler l'ordre des couleurs de l'arc-en-ciel (rouge, orange, jaune, vert, bleu, indigo, violet). Les acronymes et les moyens mnémotechniques sont des types de modes opératoires normalisés étroitement liés aux meilleures pratiques, car ils constituent de brefs rappels de détails tels que les ordres d'opération (par exemple, "I avant E, sauf après C") ou les pratiques générales de sécurité (par exemple, "Soulever avec les genoux, pas avec le dos").

Saviez-vous que même l'ABC est un moyen mnémotechnique ? Les acronymes et les moyens mnémotechniques sont utilisés de préférence pour les informations essentielles qui doivent être rappelées rapidement, mais qui nécessitent peu de compréhension cognitive.

Comment rédiger des modes opératoires normalisés

1. Comment pouvez-vous savoir si les modes opératoires normalisés sont suivis correctement ou non ? Par exemple, si une procédure opératoire standard "incorrecte" signifie que le clic d'une souris classe virtuellement des données dans un endroit complètement différent, il est facile de supposer que la procédure opératoire standard fonctionne parfaitement, puisqu'aucune entrée "incorrecte" n'apparaît. Assurez-vous de savoir à quoi ressemble le SOP "correct" et à quoi peuvent ressembler les entrées "incorrectes" afin de pouvoir tester ultérieurement le cadre du SOP en fonction des résultats.
2. Identifier la base d'utilisateurs du SOP envisagé Cela déterminera le niveau de détail et la facilité de compréhension nécessaires pour que le SOP soit le plus efficace possible. Si la SOP n'est destinée qu'à une petite équipe pour un usage spécifique, elle peut utiliser des termes plus courts, familiers à ces personnes qualifiées. Si le mode opératoire normalisé doit s'appliquer à une grande partie de la main-d'œuvre, comme la procédure à suivre pour pointer à l'entrée et à la sortie d'une équipe, par exemple, il doit être conçu de manière à être plus accessible à tous, ce qui limite le potentiel de variabilité des performances.
3. Quel est le style visuel et informatif qui répond le mieux à l'objectif de la procédure opératoire standard ? En prenant l'exemple ci-dessus, la procédure opératoire standard "Stop, drop, and roll" ne fonctionnerait pas sous la forme d'un organigramme oui/non, par exemple, parce que le format ne correspond pas à l'urgence temporelle. De même, les instructions SOP relatives à la paie ne comportent généralement pas de diagrammes en couleur, car il ne s'agit pas d'une tâche nécessitant une présentation visuelle rapide pour l'identification des objets.
4. Testez les modes opératoires normalisés dans l'environnement auquel ils sont destinés et demandez l'avis des employés. Le mode opératoire normalisé parfaitement conçu est facile à comprendre et à suivre. Vous pouvez rendre compte de chaque détail d'un processus à l'aide de diagrammes visuels ou d'organigrammes, mais si les instructions ne sont pas claires ou sont écrasantes, les gens ne seront pas motivés pour se consacrer à vos modes opératoires normalisés. Lors de la création de nouvelles procédures opératoires normalisées, prévoyez une période d'essai assortie d'un retour d'information, afin que les employés puissent apporter leur contribution à l'élimination de tout problème lié à l'application de ces procédures.
5. Enfin, il convient d'appliquer la normalisation par le biais de logiciels ou de la numérisation. De nombreuses entreprises créent, testent et mettent en œuvre des modes opératoires normalisés sans assurer de suivi à long terme. Le résultat de ce manque de prévoyance est qu'au fil du temps, les entreprises accumulent différentes versions du même protocole, que ce soit par le biais d'un document électronique, d'un classeur physique, de notes personnelles à la fin d'une entrée virtuelle ou de bouts de papier. D'autant plus qu'avec les départs et les arrivées d'employés, les efforts précédents de création de SOP sont oubliés ou rejetés au profit du processus préféré de l'un ou l'autre. Pour éviter ces écueils, il convient de mettre en évidence et d'indexer les modèles de procédures opératoires normalisées et de les rendre facilement accessibles. Par exemple, les instructions de travail numériques VKS intègrent la procédure et la convivialité pour maintenir la normalisation à toutes les étapes du processus de production. En prenant cette dernière mesure, vous vous assurez que votre POS restera fiable pendant des années et que vous n'aurez pas à reprendre l'ensemble du processus à chaque fois qu'il y a une variabilité.