Diagramme d'Ishikawa (en arête de poisson)

Les diagrammes d'Ishikawa (ou « en arête de poisson ») font partie des 7 outils fondamentaux de contrôle qualité de la Gestion de la qualité totale (TQM). Ils servent à identifier les facteurs sous-jacents lors des analyses des causes profondes des blocages de production et à la résolution des problèmes.

Les diagrammes en arête de poisson ont été créés pour la première fois par Kaoru Ishikawa, ingénieur en contrôle qualité dans le secteur de la construction navale japonaise dans les années 1960.

Depuis leur apparition, destinés à faciliter l’évaluation des problèmes de contrôle qualité, ils ont été largement utilisés dans d’autres secteurs en dehors de la construction navale, tels que les technologies de l’information, l’industrie manufacturière, la recherche et le développement, ainsi que la gestion des produits.

Les méthodologies d'entreprise ont largement adopté les diagrammes d'Ishikawa, les jugeant utiles pour les séances de brainstorming en combinaison avec d'autres outils. Par exemple, les diagrammes d'Ishikawa jouent un rôle important dans Six Sigma, notamment en complément de l'approche DMAIC.

Pourquoi l’appelle-t-on « diagramme en arête de poisson » ?

Un diagramme d’Ishikawa est également appelé « diagramme en arête de poisson » car les lignes représentent les arêtes du squelette d’un poisson.

La tête est l’endroit où l’on note l’effet, la cause ou le problème. La tête peut être un problème (« mauvaise expérience du service client ») ou un effet (« arrêt imprévu d’une machine »). Elle doit être suffisamment large pour inclure de nombreux facteurs contributifs, mais pas au point qu’il y ait plusieurs problèmes concurrents à traiter – s’il y en a trop pour les noter le long des arêtes, envisagez de vous concentrer sur un seul problème et de dessiner plusieurs diagrammes en arête de poisson connexes.

Les « arêtes » du poisson représentent les différentes catégories de facteurs contributifs. Ces catégories peuvent concerner notamment les effectifs, la chaîne d’approvisionnement, les contraintes liées aux produits, les détails de planification, les exigences budgétaires, etc.

Le long des grandes arêtes partant de l’arête dorsale principale du poisson figurent les facteurs contributifs eux-mêmes. Par exemple, sous la catégorie « contraintes liées aux produits », on peut trouver des facteurs tels que « doit peser moins de 2 livres pour éviter des frais d’expédition supplémentaires ».

Selon le nombre de facteurs contribuant à l’effet global, votre diagramme en arête de poisson pourrait finir par ressembler davantage à une baleine – si tel est le cas, pensez à simplifier vos catégories en les regroupant selon le modèle 5M+E (Main-d’œuvre, Machines, Méthodes, Matériaux, Mesures, Environnement). À partir de là, vous pourrez classer vos observations détaillées sous ces catégories sans que votre diagramme en arête de poisson ne prenne des proportions exaspérantes.

Et qui sait, peut-être avez-vous tout un banc de poissons (d'arêtes) qui nagent ensemble, créant des causes profondes interconnectées au cœur de votre processus de fabrication. Mais ne prenons pas trop d'avance pour l'instant.

Passons en revue les avantages et les inconvénients de l'utilisation de tels diagrammes.

Avantages des diagrammes d'Ishikawa

Les diagrammes d'Ishikawa, à l'instar d'autres graphiques de gestion et méthodes d'analyse, constituent des outils précieux pour les équipes cherchant à résoudre divers problèmes. Parmi les avantages des diagrammes en arête de poisson, on peut citer :

• La mise en pratique de cadres conceptuels proches de la gestion de la qualité totale (TQM)
• Une simplicité suffisante pour être dessinés sans logiciel ni équipement
• Une approche rapide du brainstorming
• La promotion d'un esprit d'équipe collaboratif

Dans l'ensemble, l'attrait des diagrammes d'Ishikawa réside dans leur simplicité. C'est ce qui les rend parfaits pour les premières étapes de la résolution de problèmes, notamment pour avoir une vue d'ensemble du système en un coup d'œil.

Par ailleurs, ces diagrammes ne fournissent pas suffisamment de détails pour proposer des solutions potentielles au problème. N’oubliez pas que l’identification du problème ou des points faibles n’équivaut pas à proposer des solutions, ce qui doit être réservé à l’étape suivante du processus de votre équipe.

Commencez par dessiner le diagramme en arête de poisson, puis procédez à l’analyse.

Inconvénients des diagrammes d’Ishikawa

L’utilisation des diagrammes d’Ishikawa comme exercices de résolution de problèmes présente également certains inconvénients. En voici quelques-uns :

• Les causes peuvent apparaître dans plusieurs branches de l’arête, ce qui rend difficile l’identification de la véritable racine des problèmes
• Les diagrammes sont trop simplistes pour des problèmes dont les causes sont complexes
• Les résultats peuvent varier considérablement en fonction du point de vue des auteurs
• Les causes profondes peuvent résider dans des perturbations du flux de travail et des défaillances de coordination entre les entités répertoriées le long du diagramme en arête de poisson, plutôt que dans les entités elles-mêmes
• Leur utilité diminue à mesure que le plan de résolution des problèmes gagne en complexité

Pour éviter la plupart de ces inconvénients, il faut comprendre à quel moment les diagrammes d’Ishikawa ne sont plus utiles.

Ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose ! C’est pourquoi une gestion efficace s’appuie sur toute une panoplie de méthodes pour résoudre les problèmes systémiques.

Comment réaliser un diagramme d’Ishikawa

Les diagrammes d’Ishikawa n’ont rien de sorcier – et, espérons-le, vous en savez désormais suffisamment sur le résultat final pour vous lancer dans la création de votre propre diagramme. Mais si vous ne savez toujours pas par où commencer, suivez ces étapes pour créer votre diagramme en arête de poisson :

1. Identifiez le problème ou l’effet en question – n’oubliez pas qu’il s’agit de la « tête » de l’arête de poisson. Il doit s’agir d’un résultat unique et concret, et non d’une impression ou d’une description de l’ensemble du processus
2. Identifiez les catégories de facteurs contributifs – pour vous faciliter la tâche, fixez-vous un objectif de 5 ou 6 catégories, ce qui devrait suffire à regrouper les détails pertinents à l’étape suivante
3. Réfléchissez aux facteurs contributifs – c’est là que vous devez être aussi précis que possible, puisque vous avez déjà défini les catégories pour ces détails. Il ne vous reste plus qu’à étoffer les branches avec ces pièces du puzzle.
4. Analysez l’ampleur totale du problème telle qu’elle apparaît – enfin, vous pouvez prendre du recul et admirer votre travail ! Que voyez-vous, une fois que vous avez rassemblé tous les éléments ?

Astuce : si vous êtes toujours bloqué, essayez d’utiliser d’autres outils TQM pratiques comme les « 5 pourquoi » ou la méthode 5M+E. Il n’y a pas une seule bonne façon de remplir un diagramme d’Ishikawa, alors n’hésitez pas à faire des essais jusqu’à ce que le résultat vous semble satisfaisant, puis passez à votre prochain cadre d’analyse.